Trabajando en una Multinacional de las grandes donde prácticamente todas las necesidades de las diferentes Gerencias (o Direcciones) son satisfechas por diferentes áreas de la misma empresa he presenciado lo que voy a comentar a continuación.
Prácticamente todas las áreas tienen la doble situación de ser prestadora de algún servicio al cliente interno y a su vez receptora de servicios de otras áreas.
En mi área se prestaba servicios a muchas de las otras áreas. En este marco a veces hacíamos las cosas más o menos bien (dentro del marco de calidad mediocre de la empresa con procesos burocráticos largos y estúpidos) y otras veces lo hacíamos peor. ¿Por qué peor?, por simple incompetencia, por asignar recursos a otro cliente interno, porque quedaba lejos, porque no tenían ningún amigo “arriba”, etc. Lógicamente la Gerencia receptora de este trabajo mal hecho era perfectamente consiente de nuestro poco interés en sus necesidades. Además lo que hacíamos era siempre caro y lento en relación a los precios y plazos de mercado por cuestiones burocráticas internas, pero cada Gerencia receptora de un servicio interno debía pagar por esto y si dicho servicio podía ser prestado por una gerencia interna tenía prohibido contratarlo por fuera.
Para que quede claro, no me refiero a temas de incompetencia por causa mayor como inundaciones, huracanes o similar. Me refiero al caso en el que se cajoneó una determinada gestión y cuando se la inció fue tarde, se hizo a las apuradas y con menos supervisión de la necesaria y se entregó tarde, con errores y a precio caro.
Tengo presentes los gritos, mails, del cliente interno quejándose por lo que sucedía (a lo cuál mi Gerente decía, tal como comentará en otro post, ¿quién es el que se queja?).
Hasta que un día algún Gerente iluminado (o dueño de una consultora Ad Hoc) decidió instaurar una “Encuesta de Satisfacción de Servicio del Cliente Interno” en la que cada Gerencia debía calificar a las otras áreas que brindaban servicios internos.
“Estamos fritos” pensé yo en ese momento, ¿estará la consultora preparada para recibir notas por debajo del cero??, ¿alguno nos pondría al menos un uno???, ¿vacío los cajones ahora o espero el telegrama??, pensaba yo mientras subía mi Currículum a todas las Web de ofertas de empleo disponibles de la Argentina y de los países limítrofes.
Los días pasaron, cada Gerencia identificó las áreas de las que recibía servicios internos y procedió a calificarlas, ¿se imaginan lo que pasó?. Bueno, se equivocan. Todas buenas notas, con alguna mínima diferencia por área, todas las Gerencias habían sido calificadas positivamente. Incluso la mía por esos mismos clientes a los que habíamos desatendido.
¿Qué había pasado?.
Busqué y busqué y encontré la respuesta a esta contradicción.
Si bien el borrador de la encuesta lo llenaban los Jefes de cada área, la evaluación final pasaba por las manos del Gerente y era él quién debía ver la redacción final y enviarla a la Consultora contratada a tal efecto. ¿Qué había hacho la corporación de Estúpidos Gerentes?, habían hecho un pacto de no agresión entre Gerencias. Esto había sido consensuado telefónicamente entre cada uno de los Gerentes. Si bien alguno en principio se había renegado, al final todos habían cumplido con su palabra y compromiso de calificar al prójimo con una buena nota. Cuando se trata con clientes internos, los roles cambian permanentemente, y mi cliente de hoy es mi proveedor de mañana.
De la misma manera que hoy como gerencia de suministros le entregué tarde y mal unas computadores a la Gerencia de Sistemas, ellos mañana deberán cambiarme las máquinas obsoletas y mi gerente llenará la encuesta de Servicios de ellos. Resultado: no agredir, vivamos todos en paz y sigamos disfrutando de los huevos de oro de la gallina, que por ahora hay para todos.
Cuando finalmente la consultora que se encarga del diseño, distribución y análisis de los resultados de las encuestas considere los resultados de las Gerencias, se encontrará con un buen y parejo promedio entre todas ellas. Y cobrará una buena fortuna por decírnoslo y dejará tranquilo al CEO y al Directorio con los buenos resultados obtenidos y ellos podrán pensar que todo está más que bien.
La realidad: no hagan olas. Si alguien no cumple con el pacto de la buena nota para todos, fácil, a la ronda siguiente todos contra él, y de esta manera la consultora podrá justificar sus abultados honorarios habiendo detectado al incapaz del equipo. Y los Directores podrán despedirlo con la conciencia tranquila que lo hacen por el bien de la compañía y dando el ejemplo que los que no generan resultados positivos no tienen cabida ella, ¿o acaso no somos una empresa seria????.
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